中国消费者报上海讯（记者刘浩）5年前花费3万余元买的保健床一直未提货，直到最近商店停业，商家也拒绝退款……4月14日，在上海市金山区市场监管局懿心消费维权工作室的调解下，这件由于疫情原因、横跨了5年的涉老消费纠纷画上了一个圆满的句号，两位老年消费者均收到了退款。

“3.8万元啊，都5年了，现在店也关门了，保健床不给我，钱也不肯退，我可怎么办啊？”近日，年过七旬的金阿姨向金山区市场监管局求助。

原来在5年前，金阿姨花费3.8万元在一家保健用品专卖店订购了一张保健床。由于家人反对，迟迟未提货，后来也向经营者表达了退款意愿。但双方对于是否可以退、怎么退始终无法达成共识。后来又遭遇疫情，这件事就一拖再拖。直到最近，金阿姨发现这家保健品店已关门停业、甚至连营业执照都已注销。随后，她找到经营者提出退款要求，而经营者却不同意。无独有偶，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的问题。

懿心消费维权工作室开展现场调解会。资料图片

为有效推动老年消费者复杂纠纷的快速解决，该件交由金山区市场监管局懿心消费维权工作室具体处理，工作室接件后，立即启动纠纷多部门协同解决机制，迅速对接金山区消保委及金山区人民调解委员会，三方共同开展纠纷调处。

经深入了解，两位阿姨当年订购保健床时，经营者赠送了不少产品，如果退款的话，经营者坚持必须扣除该笔款项。此外，消费者当时都是现金支付，当时支付的具体款项，以及赠品数量、赠品金额至今已无从考证，经营者认为无法实施退款。

在厘清双方矛盾的症结后，考虑到两位当事人年事已高，三部门调解员兵分两路，一是上门服务，帮助消费者回忆当时的情况并收集证据，二是走访了金阿姨提到的支付货款时的见证人。

获取到资料后，工作室于4月14日开展了现场调解会。经过3个部门调解员一个多小时的耐心调解，两位老人与品牌方代表最终达成和解：扣除当初赠品的部分价款后，分别向老人退回3万元及3.3万元，分3期按月返回，并现场签订了司法确认书。确认书签订后，品牌方代表当场就支付了第一期钱款。

金山区市场监管局指出，近年来，我国经济发展环境和居民消费环境发生深刻变化，消费维权工作面临新形式新任务、新挑战。金山区市场监管局懿心消费维权工作室发挥职能优势，通过互联互通协同维权机制，发挥行政调解高价值，高效调处弱势群体消费纠纷凸显成效。工作室找准群众“急”“难”“愁”“盼”的消费堵点，以解决弱势群体实际需求为突破口，全力保障辖区消费市场平稳有序、有效提振群众消费信心。