深圳发布连锁电影院NPS口碑及消费者行为调研结果：自费购买3D眼镜困扰观众

中国消费者报深圳讯(记者黄劼)“观看3D电影，需自费购买3D眼镜”是看电影时最主要的困扰原因。近日，深圳市福田区 和宝安区消委会联合深圳品质消费研究院发布连锁品牌影院消费者“净推荐值指数”（即 NPS口碑值）及消费者行为调研结果。

为真实反映消费者对连锁影院的评价，明确消费需求，倡导连锁电影院诚信经营，打造更加安全放心消费环境，不久前，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的10个连锁品牌电影院开展消费者NPS口碑值及消费者行为调研。这10个连锁品牌电影院分别为：中影国际影院、保利国际影院、金逸国际影院、CGV影院、万达影院、太平洋影院、博纳国际影院、万象影院、纵横国际影院、华夏星光影院。

调研主要分两个部分：一是NPS口碑值调查，主要针对10个连锁品牌影院的观影视听效果、地理位置、放映厅内部环境及配套、消费价格、品牌、公共区域配套设施、购（取）票、公共区域环境卫生、会员福利、人员服务及运营管理共11个方面，了解消费者对这10个连锁品牌电影院的推荐情况。二是“消费者行为研究”调查，针对性设置了消费者到连锁电影院看电影的动机、考虑因素、行为、需求等方面问题，了解连锁电影院消费者的消费心理情况，进而帮助连锁影院提高消费需求及消费期待，从而提升服务质量。

在连锁品牌电影院的消费者“净推荐值指数”（即 NPS口碑值）调查中发现，连锁品牌电影院 NPS口碑值平均为22.20。其中，中影国际影城和保利国际影城NPS口碑值排名第一，为30.00。 消费者推荐连锁品牌电影院排名第一的原因是“观影视听效果”，占比为52.31%；其次是“地理位置”，占比为42.36%；推荐排名最后的是“运营管理”，占比为13.23%，说明消费者更看重实际的体验，画质清晰，视觉效果好，观看舒服是吸引消费者的关键。

在连锁品牌电影院的“消费者行为研究”部分，设置了消费者到连锁影院观影的动机、考虑因素、行为、需求等方面问题。“在本人过往的影院消费和观影经历中，是否曾经有过困扰”这个问题中，20.50%的消费者表示有过困扰，主要的困扰原因是 “观看3D电影，需自费购买3D眼镜”，其次是“票价太贵”，然后是“公共交通不便利”“影院内零食产品价格太贵”和“观影过程中温度过高/过低”。

调研报告提出，3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分，让消费者在观影时需自费购买3D眼镜，违反《消法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。消费者在影院消费时可提前与商家联系，了解影院提供的服务，如遇到强制消费情况，可以和电影院协商或进行投诉。