安徽发布2023年上半年五大投诉热点 涉及新能源汽车“三包”、反向抹零等

中国消费者报报道（记者陶维）7月5日，安徽省消费者权益保护委员会发布2023年上半年投诉分析报告，2023年上半年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉11621件，已解决11099件，为消费者挽回经济损失1867.08万元。其中，新能源汽车商家不履行“三包”承诺、家电窜货导致质保缩水、反向抹零侵害消费者权益、商家随意取消网购民宿订单、保险责任认定标准不合理等五类侵权行为成投诉热点。

新能源汽车商家不“三包”

近年来我国新能源汽车产业发展迅速，产销增长迅猛，但车企经营管理中存在一些不规范的情况，侵害消费者合法权益的现象频发。消费者投诉集中在：车企售后服务不完善，不履行“三包”承诺；车辆行驶中突然熄火、电机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；销售公司诱导消费者签订不公平格式条款、减轻自身责任等。

今年6月10日，一位消费者向芜湖市消保委反映，其在2022年6月20日在某新能源汽车网上旗舰店购买了一辆新能源车。购买时商家承诺终身免费基础保养，然而在消费者第2次保养时即被告知厂家与省会城市的售后点解除了合作。目前最近的售后点距离消费者超过2000公里，且车辆还出现了一些质量安全隐患，造成无处维修保养。最终经芜湖市消保委调解，经营者协调了消费者所在区域的服务站进行对接，区域经理也帮助消费者联系了当地的服务点进行进站保养和检查。

安徽省消保委认为，新的汽车“三包”规定已将新能源汽车及相关配件纳入规定中，并明确了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的内容。新能源车辆生产企业应高度关注产品安全，特别是要强化数据网络安全、软件升级、加强辅助驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全；不夸大或者虚假宣传，履行所作承诺。

家电窜货导致质保缩水

家电生产厂家在全国各个不同区域都会执行不同的销售价格政策。因为各区域销售价格不同，有经销商为了销量，利用价格差从不同区域进货，这种商品不在规定区域内销售的行为叫做“窜货”。“窜货”而来的商品价格优惠，而有的经销商会刻意隐瞒，给消费者售后服务带来意想不到的麻烦。

2023年消费者高女士向蚌埠市淮上区消保委投诉，称其2018年在某经销商那购买了一台电热水器，2021年电热水器出现内胆损坏情况，请求经销商维修时，经销商以该机器是从浙江“窜货”到蚌埠销售的，因价格便宜所以只提供3年保修，而不是厂家承诺的5年质保，现在已过保修期不予保修。消费者随后又联系该品牌蚌埠售后网点，售后部门没有查询到消费者的购买信息，也没办法提供保修服务。最终经调解，电热水器生产厂家给消费者更换了一台新热水器。

安徽省消保委认为，按照《消费者权益保护法》的规定，只要由工厂生产制造的合格产品，都应该提供法定的“三包”服务，而不能因为工厂自己定义的“窜货”将“三包”等法律责任一推了之。家电厂商要从源头对越界经营者进行追查和监管，而不是变相通过不提供“三包”服务来“处罚”家电零售商和消费者。

预定的民宿被随意取消

随着疫情好转，国内旅游业市场飞快复苏，颇具个性化的民宿日益受到消费者的追捧，但随着民宿消费的火爆，诸多问题也日益显露出来，如民宿服务不到位、网络平台订单随意取消、现场条件与平台公示照片不符等。

2023年5月1日，宁国市消保委接到消费者唐先生投诉，称其在某网络平台预定了4月30日晚的民宿住宿，但消费者当晚去住宿时却被告知无法入住。经查，消费者预定的房间已经被民宿负责人提供给了其他线下付款的消费者。最终经调解，民宿退还并赔偿消费者唐先生1024元，另宁国市市场监管局依法责令民宿商家改正违法行为，罚款6000元。

安徽省消保委认为，消费者在网络平台以某一具体价格预订民宿并支付成功，便和商家形成了合同关系，商家应该依约履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否则构成违约，应退还消费者房费并承担因此造成的损失。网络预定平台如遇到商家违约，应严格按照相关法规，协助消费者取消订单或为消费者提供更多解决方案，并对违约商家采取相应的惩罚措施。消费者预订民宿时，应选择相对规范的经营者，在预订民宿前要认真阅读平台的退改订规则，尽量与商家提前进行充分沟通，尽可能降低事后出现纠纷的概率。

反向抹零侵犯消费者三项权益

反向抹零，是指不法商家将零头超过5就往上抹，该行为属于违法行为。“抹零”本是减少现金找零的麻烦，“让利于民”的善意行为，但不法商家利用收款“四舍五入”“反向抹零”等行为侵犯消费者知情权、选择权与公平交易权的现象时有发生。

今年1月26日，一名消费者向芜湖市繁昌区消保委反映，其在某男装专卖店购买一件打完折扣后实际价格为567.84元的卫衣，但工作人员实际收取了568元，消费者认为此种行为不合理。经调解，最终商家退还消费者多收取的费用。

安徽省消保委认为，有的商家不知“反向抹零”属于违法行为，事先未告知消费者，侵犯了消费者的知情权。商家涉及价格违法行为，要向消费者退还多收取的价款或者要被没收违法所得，还可能面临监管部门的罚款，如果情节严重的话，会被监管部门责令停业整顿或者吊销营业执照。

保险责任认定标准不合理

随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但由于保险产品专业度高，消费知识的不对等，销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止，电销扰民问题仍时有发生；保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差，使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。

消费者钱女士向淮北市消保委投诉，反映其在2017年2月16日在银行购买了理财型保险产品，采取银行转账方式缴费3年，年缴费5万元，6年后可取出。2019年2月19日，消费者在保单缴费期内，通过银行转账存入了第3笔费用。待到2023年2月，保单期限满6年，消费者办理退保取款时才被告知第3次缴费扣款不成功，造成保单终止。经保险公司上报申请复效，需要补交保费及复效利息7000多元后才能办理退保，消费者认为不合理。最终，经调解双方达成协议，由保险公司为钱女士免除部分费用。

安徽省消保委认为，2023年3月1日，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。希望主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。